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업종별 사례 · 반려견 장례

반려동물 장례식장 상담 관리,
카톡 접수부터 화장 동의까지

장례 접수 카드접수 중
초코 · 푸들 · 장례 문의
접수 시각오전 8:40
방문 방식픽업
희망 일정수요일 오전
담당상담 서연
담당 변경질문 초안 보기
전화 메모와 카톡 상담을 장례 건별로 기록합니다개발 이야기 · 반려견 장례2026. 10. 27 · Ponte 팀 · 읽는 데 6분

화요일 오전 8시 40분, 온새미 반려견 장례식장 상담 데스크에서 상담 담당 서연이 다른 보호자와 통화하고 있습니다. 같은 시각 카카오톡 채널로 반려견 장례 접수 문의가 들어옵니다. 푸들 초코가 오늘 아침에 세상을 떠났고 장례가 어떻게 진행되는지 알고 싶다는 내용입니다.

반려견 장례 접수는 전화로 시작해 카톡으로 이어지는 일이 많습니다. 예약 시간은 통화로 정하고 픽업 장소는 카톡으로 받는 식으로 대화가 나뉘면, 보호자는 같은 사정을 여러 번 설명하게 되고 직원은 어느 대화에서 무엇이 정해졌는지 다시 찾아야 합니다.

장례 한 건마다 슬랙 방을 하나 열고, 카톡 대화와 통화 메모, 접수 내용과 변경 사항을 해당 방에 기록합니다. 보호자는 장례식장 카카오톡 채널로 대화하고, 슬랙은 직원만 씁니다. 예약 가능 시간과 픽업 가능 여부, 비용은 직원이 확인한 뒤 확정하고, 보호자에게 나가는 답은 직원이 [보내기]를 눌러야 카카오톡으로 갑니다. 상담과 접수는 서연과 하린, 픽업은 민준, 한도를 넘는 비용 승인은 원장 은우가 맡고, 아래 단계는 모두 이 절차를 따릅니다.

단계별 담당과 인계

접수에서 장례 후 서류까지, 단계마다 누가 확인하고 어디로 넘기는지입니다.

단계맡은 사람확인하는 것넘기는 곳
1 접수서연 · 상담반려견 이름과 종류, 체중, 방문 또는 픽업, 지역과 건물 이름, 연락처, 보관 상태상담
2 상담서연 · 상담급한 안치 여부, 화장 방식과 용품 의향, 통화로 들은 사정예약 확정
3 예약 확정서연 · 상담, 민준 · 픽업일정표의 빈자리, 픽업 가능 여부확정 안내는 보호자 카톡, 일정은 픽업
4 픽업민준 · 픽업주소, 주차 가능 여부, 도착 시간방에 기록한 뒤 서연이 보호자에게 안내
5 비용 안내 확인서연 · 상담, 한도를 넘으면 은우 · 원장화장 방식, 항목별 비용 안내서, 추가 비용에 대한 보호자의 답화장 전 동의
6 화장 전 동의서연 · 상담화장 방식, 유골 처리, 부장품, 비용 안내서 확인, 개인정보 동의, 접수번호모두 확인되면 장례 담당, 빠진 항목은 보호자
7 장례 후 서류서연 · 상담확인서와 정산 내역 PDF, 보낸 문서의 처리 기록보호자 카톡
선택 추모 동화북서연 · 상담, 보호자보호자의 요청, 사진과 이야기, 초안과 완성본에 대한 보호자의 확인보호자

1. 접수, 질문은 한 번에 하나씩

초코 보호자의 첫 메시지가 들어오면 장례-1027-02-초코 방이 열립니다. 방 이름에 접수일과 그날의 순번이 붙어 반려견 이름이 같아도 섞이지 않습니다. 접수는 서연이 맡습니다. 서연은 긴 입력 양식을 보내는 대신 '초코 보호자님, 많이 놀라고 힘드시지요. 초코가 편안히 갈 수 있게 도와드리겠습니다. 모시러 가기 전까지는 서늘한 곳에 수건으로 감싸 눕히고, 아이스팩을 수건에 싸서 곁에 두시면 됩니다'라고 먼저 보내고, 비어 있는 칸을 하나씩 묻습니다. 방문 방식과 체중, 동과 건물 이름, 연락처, 지금 보관 상태까지가 첫 접수에서 받는 것이고, 보호자가 한 줄로 답하면 그 칸이 채워집니다. 연락처와 주소는 접수 때 수집과 이용 동의를 받습니다. 칸이 모두 채워지면 서연이 상담으로 넘어갑니다.

2. 상담

서연은 접수된 체중과 보관 상태를 보고 상담을 이어갑니다. 오늘 안에 안치가 필요하거나 보관이 어려운 급한 건은 카톡에서 통화로 넘깁니다. 화장 방식과 용품은 이 단계에서 이야기합니다. 통화로 '아이가 커서 안고 내려가기 어렵다'고 들은 사정은 서연이 방에 메모로 남기고, 일정 후보가 정해지면 예약 확정으로 넘깁니다.

3. 예약 확정, 직원이 확인한 뒤

예약은 자동으로 잡히지 않습니다. 서연이 수요일 일정표에 자리가 있는지 확인하고, 민준이 픽업을 갈 수 있는지 확인합니다. 두 가지가 맞으면 서연이 예약 확인 카드에서 [확정 안내 보내기]를 누르고 [확정]을 한 번 더 눌러야 보호자 카톡으로 확정 안내가 나갑니다. 장례 시각은 이동 거리와 장례식장 사정에 따라 정합니다. 예를 들어 10시 픽업이면 낮 12시, 11시 픽업이면 오후 1시로 안내할 수 있습니다.

4. 픽업 확인

민준은 픽업 장소와 시간, 주차 가능 여부, 도착 전 연락 방법을 확인해 방에 기록합니다. 민준에게는 이 건의 주소와 연락처, 주차 가능 여부만 보입니다. 보호자가 '11시에 와 주실 수 있을까요?'라고 하면 서연이 민준에게 확인한 뒤 장례도 오후 1시로 함께 옮겨 답하고, 변경 전후의 픽업과 장례 시각, 요청한 사람, 확인한 직원이 변경 기록으로 남습니다.

5. 비용 안내 확인, 추가 비용은 보호자 확인 뒤

화장 방식과 유골함처럼 보호자가 고르는 항목은 카톡으로 하나씩 받습니다. 보호자가 '개별화장으로 하고 유골은 집으로 데려갈게요'라고 답하면 비용 안내서에 적힙니다. 항목 이름과 비용은 장례식장 상품표를 따르고, 서연이 읽고 승인한 뒤에 보호자에게 나갑니다.

안내가 나간 뒤 보호자가 추모 액자를 넣고 싶다고 하면, 서연은 먼저 용도를 되묻습니다. 액자는 장례 후 유골함과 함께 드리고 관에는 사진만 넣을 수 있는데, 이 기준은 장례식장 규정에 따릅니다. 그다음 추가 항목과 비용을 안내하고 답을 기다립니다. 보호자가 '네, 추가해 주세요'라고 답하면 그 답과 시각이 승인 기록으로 남고, 합계가 바뀌면 보호자에게 다시 안내됩니다. 답이 오기 전에는 합계를 바꾸지 않고, 추가 비용이 장례식장이 정한 한도를 넘을 때만 원장 은우의 승인을 거칩니다. 보호자가 비용 안내서를 확인하면 화장 전 동의로 넘어갑니다.

화장 전에 서연이 보호자에게 다섯 가지를 확인합니다. 개별 화장인지 합동 화장인지, 유골을 자택으로 인계할지 봉안이나 산골 등 장례식장이 운영하는 방식으로 할지, 부장품을 넣을 수 있는지(가능 여부는 장례식장 규정에 따라 안내합니다), 비용 안내서를 확인했는지, 개인정보 수집과 이용에 동의하는지입니다.

동의는 서연이 카톡 링크로 보내 받거나, 접수 때 이미 답한 항목은 다시 묻지 않고 확인만 받습니다. 보호자가 확인하면 누가, 언제, 무엇에 동의했는지가 해당 장례 방에 기록됩니다. 장례 당일에는 현장에서 인수 확인을 받습니다. 화장 단계 전에 서연이 방 이름의 접수번호와 안치 표식의 번호를 대조하고, 동의 기록이 모두 있으면 장례 담당에게 화장을 넘깁니다. 빠진 항목이 있으면 보호자에게 다시 확인하고, 확인될 때까지 화장 단계로 넘기지 않습니다. 동의서 양식과 서명의 법적 효력, 필요한 서류는 장례식장 기준에 따릅니다.

7. 장례 후 서류 전달

장례가 끝나면 서연이 확인서와 정산 내역을 PDF로 보호자에게 보내고, 보낸 문서는 그 장례 건에 연결해 보관합니다. 양식은 장례식장이 현재 쓰는 것을 따릅니다. 서명 칸이 있는 PDF를 보낸 것과 보호자가 서명을 마친 것은 구분해 표시하고, 서명 완료 표시는 본인 확인과 서명 보관 방식을 정한 뒤에 씁니다.

선택 서비스, 추모 동화북

추모 동화북은 Ponte의 기본 기능이 아니라 따로 고르는 선택 서비스입니다. 앤픽스의 반려동물 동화북 제작을 바탕으로 하며, 보호자가 보낸 반려견 사진과 들려준 이야기로 표지 한 장과 본문 열 쪽을 만듭니다. 쪽마다 짧은 글과 그림이 들어가고, 완성본은 책 페이지와 쪽 이미지로 전달합니다.

장례 중에는 먼저 말씀드리지 않습니다. 인수증이나 장례 다음 날 안부 문자 끝에 안내 한 줄만 두고, 보호자가 먼저 물으면 금액을 안내하고 확인을 받은 뒤 진행합니다. 완성까지는 며칠이 걸립니다. 사진은 보호자가 보낸 것만 쓰고, 글은 보호자가 들려준 이야기 안에서만 쓰고, 보호자가 빼 달라고 한 내용은 넣지 않습니다. 이야기를 초코가 들려주는 방식으로 할지, 보호자가 초코에게 건네는 편지 방식으로 할지 보호자가 고르고, 초안은 보호자가 먼저 읽고 고친 뒤에 완성합니다. 완성본은 보호자가 확인한 뒤에 전달합니다.

아래는 시범 책의 제작 과정과 표지, 본문 네 쪽입니다. 시범 책은 산책과 창가처럼 차분한 장면으로 꾸몄고, 추모용은 보호자가 보낸 사진과 이야기에 맞춰 분위기를 정합니다.

교대와 현황 확인

통화가 이어지는 오전에는 카톡 문의가 쌓입니다. 서연은 통화를 마치고 답이 나가지 않은 방부터 열어 접수 카드와 직전 대화를 읽고 이어서 답합니다. 오후에 상담 담당 하린이 교대로 들어오면 메모와 변경 기록, 동의 기록을 읽고 이어받으니, 보호자가 처음부터 다시 설명할 일이 줄어듭니다.

원장 은우는 끝나지 않은 장례 건을 방 목록에서 보고, 비용 확인이 남은 건과 동의가 빠진 건, 문서가 나가지 않은 건을 담당 직원과 확인합니다.

도입할 때 장례식장과 정하는 것

접수 카드의 항목과 질문 순서, 질문 초안의 말투는 장례식장의 상담 방식에 맞춥니다. 상품표, 비용 안내서, 확인서와 정산 PDF 양식은 쓰고 계신 자료를 기준으로 합니다. 동의 문서와 서명의 법적 효력, 본인 확인 방식, 보호자 연락처와 주소의 보관 기간은 장례식장과 확인합니다. 추가 비용에 원장 승인이 필요한 한도, 답이 늦어진 문의를 담당 직원에게 알릴 기준 시간, 장례가 끝난 방을 정리하는 규칙도 함께 정합니다. 전화번호와 카카오톡 채널은 현재 쓰는 것을 그대로 두고, 보호자는 새 앱을 설치하지 않습니다. 처음에는 카톡 접수와 예약 확인부터 쓰고, 비용 안내서와 장례 후 문서는 뒤에 더할 수 있습니다. 추모 동화북은 원하는 장례식장만 선택 서비스로 더합니다. 이 글의 장례식장, 직원, 보호자와 반려견 이름은 모두 예시입니다.

자주 묻는 질문

전화로 들어온 요청은 어떻게 기록하나요?

통화로 들은 내용은 직원이 그 장례 건 방에 메모로 남깁니다. 방 이름에는 접수번호가 붙어 반려견 이름이 같아도 섞이지 않습니다. 담당이 바뀌어도 메모를 읽고 이어서 응대합니다.

예약도 자동으로 확정되나요?

아니요. 직원이 일정표와 픽업 가능 여부를 확인하고 확정 안내를 보낸 뒤 [확정]을 한 번 더 눌러야 확정으로 바뀝니다.

보호자도 새 앱을 설치해야 하나요?

아니요. 보호자는 장례식장 카카오톡 채널로 대화하고, 슬랙은 직원만 씁니다.

화장 전 동의는 어떻게 받고 기록하나요?

화장 방식, 유골 처리, 부장품, 비용 안내서 확인, 개인정보 수집·이용 동의를 카톡 링크나 접수 때 받고, 누가 언제 무엇에 동의했는지 해당 장례 방에 기록합니다. 동의가 빠지면 화장 단계로 넘기지 않습니다. 서명의 법적 효력과 필요한 서류는 장례식장 기준에 따릅니다.

추모 동화북은 모든 보호자에게 보내나요?

아니요. Ponte 기본 기능이 아닌 선택 서비스입니다. 장례 중에는 먼저 말씀드리지 않고 안부 문자 끝에 안내 한 줄만 둡니다. 보호자가 먼저 물으면 금액을 안내하고 확인을 받은 뒤 진행하며, 완성본은 보호자가 확인한 뒤에 전달합니다.

개발 문의

쓰고 계신 장례 상담 안내문과 상품 비용표를 보내 주세요. 보내 주신 상담 안내문과 상품 비용표를 기준으로 접수 항목과 비용 안내서 구성을 검토해 드립니다.

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