세무 상담 카톡 답변을
FAQ로 등록하고 재사용하는 방법

거래처에서는 비슷한 질문이 반복해서 들어옵니다. 직원 채용에 필요한 서류, 부가세 신고 자료 마감일 같은 질문이 대표적입니다.

경험 많은 담당자는 바로 답하지만, 답변은 카톡 대화에 묻혀 다른 담당자가 찾아보기 어렵습니다. 신입 담당자는 같은 질문을 받을 때마다 선배에게 다시 확인해야 합니다.

거래처 카톡 문의와 답변을 FAQ로 등록합니다. 등록된 FAQ는 비슷한 문의의 답변안을 작성할 때 참고합니다. 담당자는 답변안을 확인하고 필요하면 고쳐서 거래처에 보냅니다.

신입 담당자 사례

세무회계 바른길은 거래처 카톡 문의를 거래처별 슬랙 채널에서 관리합니다.

9월에 입사한 이수아 담당자는 10월부터 새봄카페를 포함한 여러 거래처를 맡았습니다.

10월 20일, 김도윤 담당자가 다른 거래처의 직원 채용 서류 문의에 답했습니다. FAQ 관리자 한지원 담당자는 해당 문답을 검토한 뒤 FAQ로 등록했습니다.

10월 26일 오전 10시 2분, 새봄카페 대표가 물었습니다.

“다음 주에 직원 한 명 새로 들어와요. 뭐 보내 드리면 돼요?”

새봄카페 슬랙 채널에 김도윤 담당자의 기존 답변을 참고한 답변안이 올라왔습니다. 이수아 담당자는 답변안을 확인하고 거래처에 보냈습니다.

카톡 답변을 FAQ로 등록하기

거래처가 카카오톡으로 보낸 문의와 담당자가 슬랙에서 보낸 답변을 FAQ 후보로 모읍니다.

“감사합니다”처럼 짧은 대화나 사진·파일만 주고받은 대화는 FAQ 후보에서 제외합니다.

FAQ 후보는 슬랙의 FAQ 검수 채널에 카드로 올라옵니다. 카드에는 질문, 답변, 답변한 담당자, 문의일이 표시됩니다. 답변 출처에는 담당자가 직접 쓴 답인지, 답변안을 그대로 또는 고쳐서 보낸 답인지가 표시됩니다.

비슷한 FAQ가 이미 등록되어 있다면 카드 아래에 최대 3개까지 보여 줍니다. 검수하는 사람은 새 문답이 기존 FAQ와 겹치는지 카드에서 바로 확인합니다.

FAQ 검수

FAQ 검수는 해당 답변을 작성한 담당자와 사무소에서 지정한 FAQ 관리자가 합니다.

두 사람 중 먼저 고른 쪽의 선택이 반영되고, 처리 결과에는 결정한 사람의 이름이 남습니다.

비슷한 FAQ가 있는 카드에만 ‘기존 FAQ 에 합치기’ 버튼이 함께 보입니다.

여러 거래처에 사용할 답변은 거래처 이름, 금액, 날짜 등을 제거하고 공통 답변으로 정리합니다.

태그는 원천세, 부가세 등 사무소에서 정한 세목 목록에서 선택합니다.

제외 사유는 네 가지입니다.

• 이 거래처에만 맞는 답
• 답이 틀림 · 옛 내용
• 이미 있는 FAQ 와 같음
• 기타

사례의 채용 서류 답변은 한지원 담당자가 수정 등록했습니다.

대표 질문은 다음과 같이 고쳤습니다.

“직원을 새로 채용했을 때 사무소에 보낼 서류는 무엇인가요?”

답변에는 입사일과 급여 정보를 알려 달라는 안내를 남겼습니다. 태그는 원천세와 4대보험으로 지정했습니다.

표현이 달라도 같은 FAQ 찾기

거래처마다 같은 내용을 다르게 질문합니다.

“직원을 새로 뽑았는데 뭘 보내야 하나요?”
“신입 직원 서류 뭐 보내드려야 해요?”

두 질문은 사용하는 단어가 다르지만 같은 내용을 묻습니다.

단어가 겹치는 FAQ와 뜻이 비슷한 FAQ를 함께 찾습니다.

등록한 FAQ는 문답 한 쌍씩 나눠(청킹) 임베딩으로 바꿉니다. 거래처 문의도 같은 방식으로 바꿔, 뜻이 가까운 FAQ를 찾습니다. AI 모델을 사무소 자료로 따로 학습시키지 않고, 검수해 등록한 FAQ만 찾아 근거로 씁니다.

세무사무소 카톡에서 자주 보이는 예는 다음과 같습니다.

기존 FAQ에 새로운 질문 표현을 합치면 그 표현으로도 FAQ를 찾습니다. 합친 표현이 많을수록 말투가 달라도 같은 FAQ를 찾습니다.

등록된 FAQ로 답변안 작성하기

거래처 문의가 들어오면 해당 거래처의 슬랙 채널에 답변안이 올라옵니다.

답변안을 작성할 때 참고하는 자료는 다음과 같습니다.

• 해당 거래처와 주고받은 이전 문답
• 등록된 FAQ
• 거래처 메모

다른 거래처의 문답은 개인정보를 가린 상태로, 말투와 업무 절차만 참고합니다.

답변안 아래에는 근거 건수와 참고한 FAQ가 표시됩니다. 근거 글에 없는 금액이나 날짜가 답변안에 들어가면 그 금액과 날짜를 경고로 따로 보여 줍니다.

담당자는 보내기 전에 근거 표시에서 어떤 FAQ를 참고했는지 보고, 경고가 붙은 금액과 날짜를 거래처 자료와 맞춰 봅니다. 그다음 세 버튼 중 하나를 누릅니다.

• 그대로 보내기
• 수정하기
• 버리기

개인정보 가림

FAQ 후보를 저장할 때 개인정보를 가립니다.

주민등록번호, 전화번호, 카드번호, 계좌번호, 이메일, 홈택스 아이디와 비밀번호가 가림 대상입니다.

예를 들어 전화번호는 [가림:전화]로 표시합니다.

FAQ 검색에 사용하는 문답에서는 거래처 상호와 대표자 이름도 가립니다.

FAQ를 수정 등록할 때 거래처 이름을 입력하더라도 등록 과정에서 다시 가립니다.

답변안을 작성할 때는 해당 거래처의 이름만 표시합니다. 참고한 다른 거래처의 이름은 가린 상태로 유지합니다.

FAQ 관리자 업무

새 FAQ 후보가 올라오면 FAQ 관리자는 슬랙 DM으로 검수 알림을 받습니다.

10월 27일 화요일 오전, 한지원 담당자는 “검수할 FAQ 3건” 알림을 받고 FAQ 검수 채널로 이동했습니다.

첫 번째 카드는 원천세 신고 기한을 묻는 문답이었습니다. 답에 특정 거래처의 정보가 없어 그대로 등록했습니다.

두 번째 카드는 “이번 부가세 자료 언제까지 드리면 돼요?”라는 질문이었습니다. 이미 등록된 부가세 자료 FAQ와 같은 내용이라 기존 FAQ에 합쳤습니다.

세 번째 카드는 한 거래처의 기장료 조정 문의였습니다. 그 거래처에만 맞는 답이라 ‘이 거래처에만 맞는 답’을 사유로 골라 뺐습니다.

검수가 끝난 카드에서는 버튼이 사라지고 등록된 질문과 답변, 처리 결과만 남습니다. 채널을 훑어보면 검수가 필요한 카드와 끝난 카드가 구분됩니다.

매주 FAQ 검수 채널에는 주간 요약이 올라옵니다.

주간 요약에는 새로 등록 · 합침 · 뺀 문답 수, 검수 대기 수, 등록된 FAQ 전체 수, 답변안을 그대로 · 수정해서 보낸 비율과 버린 비율이 담깁니다.

FAQ 관리자는 주간 요약에서 새로 등록한 FAQ 수와 답변안을 고치지 않고 보낸 비율을 봅니다.

자주 묻는 질문